Как ответить на комментарий в Инстаграм? Советы компаниям и личным брендам с примерами

×

Thank you!

We will contact you soon.

Как правильно компаниям и личным брендам отвечать на комментарии в Инстаграм? Как работать с негативом, проявлять свой голос бренда в общении и формировать имидж? 

Несмотря на обилие информации, конкретных советов ( и тем более –  фишек и хитростей от практиков) в Сети мало. Это нужно исправлять. А исправлять мы будем это отрывками из книги практика экспертного копирайтинга.

В книге П. Панды “Копирайтинг в Instagram” достаточно полезной и, главное, реально работающей информации о том, как отвечать на комментарии в этой соцсети. 

Чтобы не нарушить авторские права издательства, мы не можем (да-да, даже автор не имеет права) публиковать полностью весь текст, но некоторые полезные моменты все же перечислим. 

Если же захотите узнать больше о правилах работы с комментариями в Инстаграм, формировании голоса бренда, работе с негативом, правилах создания постов и массе других важных вещей, достаточно будет просто купить аудиоверсию или обычную книгу. 

В ней нет воды, вся информация – это реальный опыт руководителя серьезного проекта по копирайтингу и практика написания постов для Instagram.

Зачем компаниям уметь отвечать на комментарии в Инстаграм

Отрывок из книги “Копирайтинг в Instagram”: 

Сегодня в тренде бережное отношение к клиенту. Сейчас, когда появилось огромное количество сайтов отзывов и выросла культура обсуждений брендов, уже нельзя топором. Это ударит эхом по всей Сети. Даже если будете топорно работать только в Instagram, создавшие там о вас впечатление люди перенесут это в Сеть вообще. 

Если, скажем, вы — лояльный и позитивный бренд, создавший о себе в комментариях хорошее впечатление, люди еще трижды подумают — «чернить» ли на сайте отзывов или нет, потому как очень уж неохотно люди говорят плохое о хороших. Таковы человеки. 

Но если вы — бренд, который не создал себе «репутационного жирка», вас ругать будут точно Вы для них либо безлики, либо хуже того — показали себя с плохой или «никакой» стороны во время общения. Не создали репутационную подушку безопасности. Ощущаете всю глубину наших глубин? 

Но прошу сразу заметить, это не значит слепое потакание любому хайпу и агрессии, иначе так можно и на голову себе посадить хейтеров. Таких лучше корректно останавливать, в худших случаях — даже банить. Есть люди, которые питаются ненавистью и негативными эмоциями, их желчь порой настолько густа и ядовита, что отравляет общий фон. Таких — да, на кол. 

С остальными же нужно учиться говорить, причем говорить так, чтобы про вас оставалось чудное послевкусие вроде «Да, они классные. Объяснят, подскажут и всегда готовы помочь» или «Позитивный этот Вася все же — вроде работа нервная, непростая, и популярность высокая, а всегда теплое слово найдет и совет». 

Сравните сами два ответа на комментарии ниже и скажите откровенно — какой вам больше понравится? 

Вариант 1: У меня плохо стирается ваша кофта с ручным рисунком. Пробую самую щадящую стирку, малую температуру и хорошие средства, чтобы рисунок не стерся, но тогда пятна остаются. Что делать?

Ответ: Здравствуйте. Спасибо за комментарий, попробуйте изменить подбор средств и температуру воды. 

Вариант 2: У меня плохо стирается ваша кофта с ручным рисунком. Пробую самую щадящую стирку, малую температуру и хорошие средства, чтобы рисунок не стерся, но тогда пятна остаются. Что делать? 

Ответ: Здравствуйте! Очень сожалеем, что у вас такая капризная кофта и такие вредные пятна, но мы с вами точно найдем решение! Давайте сделаем так: чтобы не превращать комментарии в руководство по стирке капризных кофт, вы напишете нам в Директ более подробно — какие пятна, как стираете, чем и сколько, а мы уже вместе с коллегами подумаем и дадим конкретные советы. 

Если нужно — снимем видео и пришлем вам. Словом, обязательно решим проблему. Вообще кофты отличные — они прекрасно стираются в 99.9% случаев, а для редких исключений — есть мы с нашим опытом и советами. Ждем вас в Директ! 

Плох ли первый комментарий? Да ничем он неплох, на фоне стандартного замалчивания или ужасных «спасибо за обращение» он еще даже бодрячком. Его проблема в том, что, как и от других миллионов комментариев компаний и личных брендов, от него за версту разит ужасным «Да нам наплевать». 

Вы этого не писали, но это читается так же явно. Беда такого комментирования еще и в том, что вы изначально принимаете статус прожигателей бизнеса и растерях. Вы занимаете позицию «отбиваемся от врагов» там, где могли бы завоевать себе друзей. 

Вы попросту тратите уникальные возможности рекрутирования адептов, которые дает вам понимание принципов общения с людьми. Нельзя так раскидываться людьми, тем более прямыми клиентами. Это преступно. 

Посмотрите на второй комментарий: он полон участия, позитива и конкретной помощи. Вы ни в коем случае не отбиваетесь от человека, наоборот, вы показываете ему (и всем читателям) свое искреннее желание помочь. От вас приятно веет участием и добром. Вы не бросаете в трудную минуту, а такое помнят даже спустя годы, уж поверьте мне. Да, это дольше, дороже и сложнее. Да, на это нужно тратить время и этому нужно учиться. Но в итоге все это многократно окупается. 

Там, где будут 5 стандартных брендов и вы, нестандартный, участливый и открытый, вспомнят скорее всего о вас. Вы будете более близки и приятны. И, следовательно, деньги понесут вам.

Как общаться в инстаграм-комментариях 

Теперь, когда есть некоторое понимание “зачем”, самое время узнать о том, как отвечать на комментарии в Инстаграм, чтобы и подписчики остались удовлетворены, и голос бренда “не замарать”. 

А для этого – снова отрывок из книги “Копирайтинг в Instagram”

Не нужно бросаться комментировать все подряд, включая просто эмодзи котейки. Часто комментарии подписчиков не требуют обратной связи, это просто комментарии. Но там, где есть проблема, негатив или просьба, реагировать все же нужно. Опять же, все зависит от типа аккаунта. 

Если вы, например, занимаетесь разработкой ПО, и у вас 200 комментариев о том, что обновление не работает, нужно либо дать стандартный комментарий или отдельный пост, если проблема одинаковая, либо решать предметно с каждым, если проблемы разные. 

Если же вы, например, какая-то известная персона с миллионом подписчиков, то общедоступность в комментариях — это уже плохо. Да, нужно «выходить в народ» и показывать, что они вам небезразличны, но делать это нужно крайне аккуратно. Культ звездности стоит на черепахе недоступности, и эту черепаху не стоит слишком шатать без нужды. 

Вышли — некоторым ответили, зашли. Иначе сделаете хуже себе же, как ни странно. Если же вы только строите личный бренд, то можно с ростом числа подписчиков урезать и «выходы в народ» — чем больше людей, тем меньше вас в комментариях. Глупая штука, странная, но так это и работает. Вы должны быть всегда мало досягаемы ради вашего же имиджевого блага. 

«Отзеркаливайте» комментарии. Термин «отзеркаливание» означает создание ответа, который был бы по своим признакам похож на комментарий пользователя. Это нужно для того, чтобы люди лучше воспринимали обратную связь и принимали вас как собеседники. Чистая психология. И здесь у нас сразу несколько правил. 

Правило первое — чем длиннее и подробнее комментарий, тем больше сил и текста нужно в него вложить. Не обязательно столько же, конечно, (хотя и это не возбраня- К  Instagram 311 ется), но что-то более-менее похожее. Отвечать на комментарий в 600 символов сухим ударом «спасибо» равносильно игнорированию. 

Правило второе — подстраивайтесь под манеру письма собеседника. Если человек пишет четко и коротко, лучше отвечать так же. Если эмоционален — добавьте и своему комментарию немного эмоциональности. Это не значит, конечно, что вы должны превращать обратную связь в череду разнокалиберных ответов начиная от «брат, от души» и «чмоки, чмоки, чмоки, Настенька», заканчивая «разумеется, подобный вид товара подразумевает наличие у покупателя некоторых навыков обращения с телевизионными установками». 

Нет, так не нужно, это уже лицемерие и атака на ваш голос бренда. Я говорю и гибкости внутри собственных стандартов: можно говорить иначе, но при этом оставаться в рамках единой стратегии общения. Просто где-то мягче, где-то ярче, где-то четче и так далее. 

Правило третье  и т.п. –  …. (увы, есть ограничения на объем цитируемого текста, защищенного авторским правом). 

Как создать позитивную атмосферу в комментариях

Но достаточно ли только знать правила ответов на комментарии в Инстаграм или нужно что-то большее? Нужно. Большее. И на то есть очень конкретная причина. 

А причина в том, что уровень агрессии и негативных комментариев в соцсетях крайне велик. И если вы хотите выделяться, важно уметь не просто “быть другим”, а быть “позитивно другим”. На фоне, когда остальные “просто не хамят”, компания, которая в своих комментариях “позитивна и открыта”  очень выделяется на общем фоне. 

Это не просто чудесная отстройка, но еще и безотказная визитная карточка. Быть позитивным – не просто хорошо для статуса, но и даже просто выгодно для развития бренда. 

Но как научиться позитивно отвечать на комментарии в Инстаграм, если такое желание у вас появилось? И опять давайте вернемся к приемам из книги “Копирайтинг в Instagram”:

Сопричастность. Очень важный элемент доверия, который демонстрирует, что вам действительно важны ощущения, эмоции, желания, проблемы человека. 

Пример комментария: «После установки вашего ПО у меня перестала загружаться часть программ. То есть либо удалять ваше, либо старые программы, но мне-то нужны все…» 

Ответ без сопричастности: 

«Здравствуйте! Наше ПО уникально: оно разработано таким образом, что ни при каких условиях не должно мешать загрузке других программ. Постарайтесь убедиться, что ваш компьютер соответствует минимальным заявленным характеристикам». 

Ответ с лживой сопричастностью:

«Здравствуйте! Нам искренне жаль, что такое произошло с вашей версией ПО. Мы сделаем все возможное, чтобы исключить в дальнейшем подобные неприятности. Примите наши искренние извинения!» 

 Ответ с реальной сопричастностью: 

«Здравствуйте! Причина, которую вы описали, достаточно редкая, но это не значит, что мы не найдем для нее решения. Уверен, мы найдем способы победить упрямую программу:) Давайте попробуем сделать следующим образом: запишите, пожалуйста, все этапы установки на видео, а также приложите дополнительно список программ, которые не запускаются при установке ПО.

 Если же даже это не поможет, вы можете дать нам удаленный доступ к ПК, и наш программист 80 уровня уже самостоятельно разберется в ситуации, но сначала стоит попробовать все же стандартные методы. Ждем вас в Директ или можно написать на почту…» 

Сопричастность всегда предполагает шаг навстречу, конкретику и явную готовность помочь. Причем это не обязательно должна быть какая-то проблема или трудность. Это может быть, например, обычный комментарий, что человеку хочется вашего внимания и участия. Если же вы используете «лже-сопричастность», но по факту — вам совершенно наплевать, это даже хуже полного игнорирования. Так делать не стоит ни в коем случае. 

Кстати, для усиления ощущения сопричастности можно использовать формат «мы». Например «давайте мы с вами», «предлагаю вместе решить…» и т.п. Думаю, вы уже заметили, что именно этот прием я и сам параллельно использую на протяжении всей книги. 

Удаление страхов. Часть приемов, которые я здесь упомяну, относятся к формуле «5 ощущений», о которой мы с вами (сопричастность же) говорили ранее. Конечно, вы могли бы и сами догадаться, но лучше я все же еще раз напомню и покажу. 

Страхи убирать круче всего с помощью аргументации и исключения самих источников страхов. 

Скажем : «А вдруг я оплачу курс, но так ничего и не получу… » 

Ну а мы отвечаем:

«Согласна с вами полностью! Страх заплатить немалые деньги без гарантии результата — один из самых частых у наших студентов. К счастью, его очень легко исключить, зная наши гарантии.

 Гарантия 1 — мы обучаем до конкретного результата. То есть до того момента, вы сами не скажете «все, теперь вот вообще все понятно». 

Гарантия 2 — если какие-то моменты будут вам все же непонятны, мы прикрепляем к вам отдельного преподавателя без доплаты. Вам нужно будет лишь сформулировать моменты, в которых вы хотите лучше разобраться, и он поможет. 

Статистика такова: из 1200+ студентов не было еще ни одного, который бы в чем-то не разобрался, если сам этого хотел. Мы учим «от» и «до», и выпускаем уже готовых специалистов без пробелов в знаниях. » 

Конец доступного объема цитирования. 

Не вошедшее в подборку 

Теперь, когда у вас есть минимальное понимание о том, как можно общаться в комментариях с подписчиками Инстаграм, дело должно пойти быстрее. Увы, далеко не все их полезного уместилось в этой статье. 

Если вы хотите узнать больше приемов и фишек по комментированию, а также узнать реальные способы “поглощения” негативных комментариев от пользователей, все же проще будет приобрести книгу.

В ней есть не только эта информация, а 300+ страниц по становлению вашей контент-стратегии в Инстаграм вообще. От четкой структуры поста и правил написания до формул, особенностей контента, советов по визуальному оформлению контент и так далее. 

Учитесь правильно отвечать на комментарии в Инстаграм! Это тот навык, который не только принесет вам лояльных подписчиков и увеличение популярности, но и усилит ваши продажи в соцсети.